游览车服务规范

1　范围

本文件规定了山西蒙山文化旅游开发有限公司游览车服务的基本要求、游览车运营、票务服务、随车讲解服务、安全文明运行要求、投诉处理。

本文件适用于规范山西蒙山文化旅游开发有限公司的游览车服务。

2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 9673  公共交通工具卫生标准

GB/T 10001.3  标志用公共信息图形符号 第3部分：客运与货运

GB/T 16178  场（厂）内机动车安全检验技术要求

GB/T 21268  非公路用旅游观光车通用技术条件

JT/T 471  交通客运图形符号、标志及技术要求

LB/T 014  旅游景区讲解服务规范

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1　 

景区游览车

为游客提供观光、游览服务，行驶于景区内各个旅游景点之间的车辆(机动车、电瓶车)。

3.2　 

行车计划

根据游客的情况制定运营游览车有序、均衡运行的工作计划。

4　基本要求

4.1　车辆通用要求

4.1.1 游览车的适用范围、基本参数、随车文件及附件等应符合GB/T 21268的相关要求。

4.1.2 安全使用中的游览车应符合GB/T 16178的相关要求。

4.1.3　应按照运营游览车日常维修保养计划进行维修保养。

4.1.4 各项服务设施应当完好，车身内外应整洁卫生，符合GB 9673的要求。

4.1.5 标志外观平整、无破损，图形、标志符号应符合GB/T 10001.3、JT/T 471的要求。

4.1.6　车体外观设计应与景区环境相协调。

4.1.7　电瓶车应每天给车辆充电，时刻保持电量满格。在驾车前还应仔细检查车辆是否有剐、蹭、碰撞、损坏、配件失窃、电量是否充足、轮胎充气是否合适等有关情况，如发现问题应及时上报或处理。

4.2　服务人员

4.2.1　服务人员上岗应统一着装、佩戴工牌、仪表端庄、态度热情、举止规范、语言文明、尊重游客、耐心解答游客提出的问题，严禁与游客发生争吵。

4.2.2　贯彻执行并严格遵守国家有关的法律法规、职业道德、行为规范及单位各项工作制度，认真履行职责，积极工作。

4.2.3　驾驶人员应取得所驾驶车辆车型要求的相关资格后方可上岗。

4.2.4　驾驶人员应做好出收车检查，保持车辆内外清洁，技术状况良好，按时进行检查保养。

4.2.5　收车后应及时将车辆入库。

4.2.6 建立车辆安全技术档案和驾驶员档案，做好安全行车记录和统计工作。

5　游览车运营

5.1　行车计划

5.1.1　应结合年度旅游的淡季、旺季进行不少于四次的客流量调查，合理制定行车计划。

5.1.2　宜根据客流规律和客流量制定日常、节假和旅游淡季、旺季的行车计划，有效满足游客要求。

5.1.3　应制定突发事件和恶劣天气的应急预案。

5.2　行车调度

5.2.1　准备工作

车辆出发前应确认游览车安全状况后方可投入运营，包括但不限于:

a) 检查调度设施，核对时钟；

b) 查看行车计划和调度日志；

c) 确认运营车辆及工作人员。

5.2.2　发车计划

按计划发车，且保证车辆安全、有序运行，应做好下列工作:

a) 发布待发车号和发车时间；

b) 提示待发游览车按照发出时间做好准备，督促按时发车；

c) 掌握游览车运行状况，合理调配游览车，做好游客疏导，保证有序运营；

d) 遇突发事件和恶劣天气，及时启动应急预案；

e) 填写调度日志，做好工作人员交、接班记录，行程过程中不得交接班。

5.3　行车服务

车辆出发、行驶、停靠、随车服务，应做好下列工作：

a) 按照调度指令发车，不得滞留待客、压客；

b) 安全行驶、文明行驶，工作人员不做与本职工作无关的事情；

c) 停车时停车位置应避开积水；

d) 中老年、孕妇、儿童、残障人士应给予特别的帮助。

6　票务服务

6.1　应在景区票务中心或观光游览车售票点购票。

6.2 购票场所应明示车辆行驶路线、价格、发车时间规定和物价部门核定的收费标准。

7　随车讲解服务

7.1 人工讲解宜配备了解车辆行驶沿途景点的随车讲解员，并符合LB/T 014的相关要求，无随车讲解员或景区讲解员的游览车，在行驶中驾驶员应符合本标准5.3的要求。

7.2　开车前应向游客应致欢迎辞、行程中介绍途径的景点概况、安全乘车注意事项。

7.3　行车结束前应向游客致欢送辞，并提示游客带齐随身携带的物品。

8　安全文明运行要求

8.1 坚持“游客第一，服务至上”的服务方针，使用文明用语，为游客提供优质的服务。

8.2　严格限乘，安全行驶。

8.3　坚守工作岗位，不得从事与本工作无关的任何事情，行车中驾驶人员不应使用手持电话，女驾驶员在其驾驶时不得穿高跟鞋，不得在工作时间化妆、补妆。

8.4　爱护游览车，做好游览车安全自检工作，及时清理游览车内外卫生。

8.5　发现景区游览车途中异常情况时，应及时报告领导并积极协助救援。

9　投诉处理

9.1　应随车公布投诉电话和投诉方法，宜设置游客意见本（箱）。

9.2　投诉处理应符合景区投诉处理规定的相关要求。